최근 명품 플랫폼들의 청약 철회 거부, 과도한 반품비 청구 등이 문제 되며 소비자들의 불만이 높아지고 있는 가운데, 명품 이커머스 플랫폼 젠테는 2021년 9월부터 월 1회 무료 반품 혜택을 제공하고 있어 화제다.
젠테스토어 회원을 대상으로 진행한 설문 조사 결과 구매 전 소비자들이 가장 우려하는 부분은 ‘사이즈 고민(40.5%)’과 ‘상품 정보 부족(22.6%)’이 가장 컸으며, ‘교환/반품 비용(14.9%)’이 뒤를 이었다. 제품에 대한 확신이 없는 상황에서 과도한 반품비는 소비자들의 구매 경험을 제한하는 요인이 되고 있는 것이다.
젠테는 이러한 소비자들의 불안을 해소하고 구매 기회 확대를 위해 지난 2021년 9월부터 월 1회 무료 반품 서비스를 시작했다. 이는 소비자들이 가장 우려하는 부분인 상품 사이즈에 대한 고민과 반품 비용에 대한 부담을 줄여 고객들의 편안한 쇼핑을 돕기 위한 혜택이다. 명품 브랜드 특성상 국내 소비자에게 낯선 사이즈 표기법으로 소비자들이 구매를 결정하는 데 어려움을 겪는 경우가 많다.
젠테는 이러한 사이즈 고민을 하는 고객들에게 부담 없이 제품을 받아보고 결정할 수 있도록 월 1회 무료 반품 서비스를 제공하고 있다. 해당 서비스는 젠테스토어 회원이라면 누구나 적용 가능하며, 상품 수령 후 7일 이내 반품 접수 시 매월 하나의 상품을 조건 없이 무료로 반품 가능하다.
소비자들의 반응도 긍정적이다. 월 1회 무료 반품 혜택 실시 후 구매 전환율과 재구매율이 기존 대비 2배 이상 증가했고, 시행 전 월 대비 매출액이 약 70% 성장했다. 또한 무료 반품 혜택을 경험한 고객의 절반 이상이 재구매로 이어지는 성과도 나타났다.
젠테 관계자는 “월 1회 무료 반품 혜택은 젠테에서 구매를 한 번이라도 경험한 고객은 무조건 다시 젠테를 찾게 될 것이라는 자신감에서 시작되었다”며, “앞으로도 더 많은 고객들이 젠테스토어에서 사이즈 고민과 반품 비용 부담 없이 구매 경험을 할 수 있도록 더욱 다양한 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 전했다.
젠테는 반품 문제를 근본적으로 해결하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 반품 사유 중 가장 높은 비율을 차지하는 사이즈 문제를 해결하기 위해 최대한 디테일한 상품 정보를 제공받을 수 있도록 부티크와 긴밀하게 커뮤니케이션을 진행하고 있으며, 사옥 내 자체 스튜디오를 운영해 직접 제품 촬영을 진행하는 등 정확한 상품 정보 제공을 위한 투자를 아끼지 않고 있다.
젠테 정승탄 대표는 “(Farfetch)가 적자를 감수하며 직접 제품 사진을 촬영해 상품 정보 개선에 투자를 했던 것처럼 젠테도 고객에게 더 나은 상품 정보를 제공하기 위한 투자를 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
