“백화점의 사업 방향이 리테일 중심에서 라이프스타일중심으로 바뀌어야 합니다. 단순히 쇼핑을 하거나 밥을 먹으로 가는 곳이 아니라, 여가 소비를 하러 가는곳 이어야 한다는 의미죠. 물건을 파는 쇼핑의 기능에만 국한되지 않고 엔터테인먼트와 다양한 F&B가 믹스된 새로운 모습의 백화점이 돼야 합니다.”
글로벌 상업용 부동산 컨설팅 업체인 쿠시먼앤드웨이크필드코리아의 황점상 대표는 추락하고 있는 백화점이 쇼핑의 기능만이 아닌 즐기고, 체험하는 테넌트가 믹스된 시설이 돼야 다시금 옛 명성을 찾을 수 있다고 말한다.
또한 IT 기술과 빅데이타가 적용된 새로운 서비스 구축으로 소비자들이 쉽고, 간단하게, 그리고 편리하게쇼핑 할 수 있도록 해 백화점만의 경쟁력을 확보해야 한다고 덧붙였다.
“’VIP다’, ‘아니다’ 라는 이용 금액의 크기만을 갖고 고객 등급을 정하는 게 아니라, 그 고객의 성향, 인기 품목, 컬러와 아이템 선호도 등을 한 눈에 파악할 수 있는 빅테이타를 기반으로 고객을 분석할 필요가 있습니다. 백화점의 수많은 상품 중에 찾고자 하는 상품을 편리하게 제시하는 최신 IT기술을 활용하면 고객들이 매우 만족스러워하지 않을까요? 즉 고객이 백화점에 방문하면 해당 고객의 취향에 맞는 상품이 바로바로 제시되고, 새로운 상품을 찾을 경우 수천, 수만가지 상품 중 고객에게 최적화된 상품을 우선순위로 보여준다면 고객은 쇼핑을 쉽고, 즐겁게 느끼게 되고, 차별화된 서비스에 백화점에 대한 만족도는 다시금 올라가게 된다고 생각합니다.”
황 대표는 이미 일본의 일부 백화점이 IT 기술을 접목해 고객의 취향에 맞는 상품의 맞춤정보 서비스를 제공하고 있다고 말했다. 앞으로는 고객이 피팅 룸에 들어가면 스크린 역할을 하는 일종의 거울에 그간 구매했던 품목 리스트가 나오고, 그에 맞는 상품 정보를 얻을 수 있는 기술이 현실로 다가와 있다고 덧붙여 설명했다. 또한 고객이 그 중 한 상품을 선택할 경우, 해당 상품이 피팅 룸까지 배달이 되거나, 아니면 백화점 내 어느 위치에 있는지 안내되는 서비스가 있다는 것이다.
“새로운 IT기술을 적용한 백화점의 향후 모습을 미국의 아마존을 통해서도 엿볼 수 있을 것 같습니다. 실제 아마존 오프라인 매장에서 상품에 붙어있는 QR코드나 바코드를 찍으면 상품에 대한 상세 정보가 나옵니다. 가격 비교도 그 자리에서 가능하고, 마음에 드는 상품이 있을 경우 그 자리에서 결재하면 나갈 때 픽업을 하던가,아니면 자동으로 집으로 해당 상품이 배달되는 구조입니다.”
황 대표는 현재 백화점의 어려움 가운데 또 하나는 고비용 구조에서 찾을 수 있다고 지적했다. IT기술을 접목한 새로운 매장 운영 방식은 때론 고정 비용을 획기적으로 낮출 수 있는 방법이 된다. 백화점이 매년 매출을 지속적으로 성장시키는 데에는 분명 한계가 있다. 그렇다면 오퍼레이션 비용을 낮추는 것 또한 하나의 성장 방법이라고 볼 수 있다는 것이다.
“한 예로 주차장이 3교대로 운영되던 곳을 무인으로 운영하면 인건비를 줄이는 하나의 방법이 됩니다. 무인 시스템에 설비에 들어가는 비용이 인건비 보다 낮기 때문에 결국 오퍼레이션 비용은 낮아지고, 효율을 높이는 결과를 얻게 되는 것이죠. 또 백화점 바이어는 입점 시 수수료 조율과 매장의 크기 등을 협상하는 역할만을 하고,입점 한 후에는 어쩌면 바이어보다 브랜드를 더 잘 아는 브랜드 사람들에게 매출을 극대화시키는 노력을 하도록 하는 것입니다. 이럴 경우 두 방법 모두 바이어들의 유휴 시간을 증가시키게 되고, 이 시간을 활용해 바이어는 백화점의 또 다른 강점을 키우는데 집중한다면 보다 효율적인 백화점 모습이 가능하다고 생각합니다.”
황 대표는 백화점이 지금까지 했던 방식대로 사람만을 갖고 새로운 변화를 추구한다면 또다른 비용이 그대로 발생될 것이라고 말하면서 새로운 테크(TECH)를 활용한 매출과 효율을 높이는 전략이 필요하다고 설명했다. 또한 그는 인력 재배치를 통해 오퍼레이션 비용을 줄이는 것은 백화점이 스스로 충분히 풀 수 있는 숙제라는 것이다. 오퍼레이션에 획기적으로 변화를 주고,이를 통해 남는 리소스는 새로운 미래 중심적인 사업에 투자한다면 한층 진화된 백화점의 모습이 가능하다고 강조했다.
“서울에 위치한 백화점의 경우 평당 한달간 매출인 평효율이 450만원으로 나옵니다. 상당히 높은 수치입니다. 현재 이같이 이미 오를 대로 오른 매출을 더 끌어 올린다는 것은 분명 한계가 있습니다. 하지만 쇼핑몰은 백화점의 60%선인데도 수익이 나고, 계속해서 성장하죠. 백화점은 갈수록 어려운 상황이 계속되고 있고요. 결국 운영 코스트가 백화점은 높고, 쇼핑몰이 낮기 때문입니다.”
황 대표는 해외의 경우 백화점의 평당 매출이 쇼핑몰보다 높지 않다고 말했다. 하지만 이러한구조 속에서도 해외의 백화점은 지금까지 호황을 누려 온 것이 분명하다는 것. 이에 대해 황 대표는 매출에 따른 마진이 높기 때문이라고 설명했다. 마진이 높은 것은 바로 판매할 상품을 사입하기 때문이라는 것. 마진이 사입시 200~300%도 가능하지만, 우리나라 백화점은 부동산 임대 방식으로 30~40%가 전부라는 것이다. 이것 마저도 입점 브랜드 쪽에서는 부담스러울 정도로 높은 수준이어서 수수료를 더 높이는 전략은 분명 한계가 있는게 사실이라고 말했다. 황 대표는 백화점이 사입한다고 모든 게 해결되는 것은 아니며, 또한 재고 리스크가 추가되기 때문에 꼼꼼하게 따져 볼 필요가 있다. 하지만 매출이 한계에 부딪혔다면 마진을 높이는 다양한 방법을 시도해 볼 필요가 있다는 의견을 제시했다.
“백화점의 강점이 분명 있습니다. 직접 입어보고, 만져보고, 체험해 보고 구매를 할 수 있다는 것이죠.또한 온라인에서 받을 수 없는 고객응대, 친절등의 서비스를 백화점에만 받을 수 있습니다.
하지만 백화점이 지금의 서비스 수준에서 오랜 기간 머물러 있었고, 경쟁 구도에 있는 온라인 커머스 시장에 비해 고객의 편리성 측면은 많이 뒤쳐져 있습니다. 결국 백화점만의 강점 위에 IT와 빅데이타 서비스를 활용한 온라인 커머스가 가진 편리성을 더한다면, 백화점으로 향하는 고객들이 계속 늘어나게 될 것입니다.”
쿠시먼앤드웨이크필드코리아는 최근 상업부동산 컨설팅,MD, 매매 대행이라는 기존사업 강화뿐만 아니라, 리테일 상업 시설의 운영이라는 새로운 사업 영역도 확대하고 있다. 따라서 현재 눈스퀘어, 포도몰, 업스퀘어 등의 상업 시설은 MD와 운영을직접하고 있으며, 인력 재배치,관리 리소스 최적화 등을통해 단계별 목표 달성을 이뤄내고 있는 것으로 나타났다.
