일상생활 속으로 깊숙히 파고드는 있는 AI, 이에 대한 유통가 경쟁도 더욱 치열해질 전망이다. 국내 주요 백화점 3사인 롯데백화점, 현대 백화점, 신세계백화점이 AI 기술을 활용한 서비스 개발에 적극 나서고 있는 모습이다.
롯데쇼핑, 호텔롯데 등 주요 계열사들도 신규 AI 모델 도입에 속도를 내고 있는 가운데 롯데백화점은 롯데그룹 자체 AI 플랫폼 ‘아이멤버’에 기반을 둔 챗봇을 운영하고 사내 업무용 협업 도구에도 챗GPT를 탑재했다. 업계 최초로 ‘AI 통역 서비스’를 도입한 것이다.
아이멤버는 또 ‘AI 보고서 생성’이라는 새로운 기능을 선보일 예정이다. 이 기능은 사용자가 주제만 입력하면 필요한 정보를 자동으로 탐색하고, 문서 초안 작성에서부터 목차 및 표지 이미지 생성, AI 기반 수정 작업까지 제공한다. 이를 통해 불필요한 문서 작성 시간을 대폭 단축, 업무 생선성을 높일 수 있다.
이에 따라 롯데이노베이트는 아이멤버가 다양한 자체 파운데이션 모델 라인업을 구축해 기업 내부 정보를 학습시켜 성능이 뛰어나면서도 안전한 프라이빗 AI 서비스를 제공할 예정이다.
최근에는 통합 IT 솔루션 기업 ‘에티버스’와의 계약을 체결하며, 서비스를 제공하고 있다. 롯데이노베이트는 향후 금융, 공공 부문을 대상으로 사업을 확대할 계획이다. 롯데이노베이트는 다양한 서비스를 제공하면서도 자체 보안 알고리즘을 적용해 최근 이슈가 되고 있는 기업 내부 정보 유출 문제를 원천 차단해 기업의 보안 걱정도 줄였다.
롯데이노베이트 관계자는 “앞으로 AI 기술 경쟁력을 강화하고 업무 효율화와 혁신을 이끌어내기 위해 아이멤버의 지속적인 고도화 및 개선을 진행해 나갈 계획”이라고 말했다.
◇ 현대백화점, 고객 특성 파고드는 AI로 ‘맞춤형 마케팅’ 강화
현대백화점(대표 정지선 정지영)도 인공지능(AI) 기술에 기반한 고객 데이터 분석을 통해 개인별 맞춤형 마케팅에 드라이브를 건다. 현대백화점은 올해 ‘데이터 마케팅 2.5’ 프로젝트를 본격적으로 가동한다.
내부 직원용 판매 데이터 시각화 및 분석(데이터 마케팅 1.0)이나 생일 등 단순 데이터를 활용한 매스 마케팅(데이터 마케팅 2.0)에서 더 나아가 점포별로 고객 구매 패턴을 구체화해 개인화 마케팅의 효율을 대폭 끌어올리겠다는 계획이다.
이번 프로젝트 로드맵에 따라 현대백화점은 전국 점포를 이용하는 수많은 고객의 가지각색 소비패턴을 분석 후 정교한 타깃 마케팅을 구현할 예정이다. AI 기계학습(머신러닝) 과정을 통해 고객군별로 공통적인 특징을 도출 및 분류하고 각 분류에 맞는 ‘취향 저격’ 콘텐츠로 마케팅을 펼치는 방식이다.
앞서 현대백화점은 지난해 신촌점에 데이터 마케팅 2.5를 시범 적용한 바 있다. 신촌점 방문객 중 뷰티 상품을 주로 구매하는 고객은 연계 구매로 SPA나 스포츠 브랜드 구매율이 높다는 분석에 기반해, 최근 6개월 내 뷰티 카테고리만 구매 후 점포를 나간 고객이 재방문 시 ‘SPA 및 스포츠 브랜드를 구매하면 추가 포인트 적립이 가능하다’는 안내 메시지를 발송하는 등 다양한 타깃 마케팅을 전개했다. 그 결과 두달간 뷰티 카테고리 구매객의 객단가가 전년 동기 대비 13% 상승하는 성과를 올렸다.
현대백화점 관계자는 “신촌점의 경우 뷰티 매출 비중이 높아 해당 카테고리 고객에 대한 세부 분석에 들어간 뒤 타깃 마케팅을 펼친 것”이라며 “다양한 점포로 데이터 마케팅 2.5를 확대 적용해 오프라인 리테일에서도 개인별로 맞춤화된 마케팅을 제공하는 ‘딥리테일(Deep Retail)’을 적극적으로 구현해 나갈 것”이라고 말했다.
◇ 현대 천호점, 뷰티·패션 ‘AI 체험형 팝업스토어’ 오픈으로 눈길
현대백화점 천호점 경우, 팝업스토어를 개최해 뷰티·패션 분야에 AI 기술을 적용한 체험형 콘텐츠들을 선보여 큰 호응을 얻었다.
지난달 호점 1층 뷰티 팝업스토어 행사장에서 ‘스타일 업! AI 팝업스토어’를 개최했다. 이번 팝업스토어에는 리필드·트위닛·사맛디 총 세 곳의 AI 업체들이 참여해 AI 기술을 활용한 체험형 콘텐츠들을 선보였다.
우선, 리필드는 두피 스캐너로 사용자의 두피를 측정한 후, AI를 활용해 탈모 상태를 진단하고 두피를 분석하는 콘텐츠를 선보였다. 모발 두께·두피 유분도·염증도·연령대별 탈모율 등을 면밀히 분석해 이들에게 맞는 리필드의 맞춤형 탈모 케어 제품과 솔루션을 제공하는 식이다. 고객들은 팝업스토어가 열리는 기간 동안 리필드의 탈모 케어 제품을 최초 판매가 대비 최대 50% 할인 혜택을 받았다.
트위닛은 사용자 얼굴을 스캔해 AI 퍼스널 컬러 진단과 AI 얼굴형 분석을 진행한다. 이를 바탕으로 맞춤형 스타일 컬러톤와 헤어 컬러 제안, 얼굴 상·하안부 및 가로·세로 비율 진단 등의 서비스를 제공한다. 퍼스널 컬러와 얼굴형 분석은 무료로 체험이 가능하며 결과지 출력시 5,000원 비용이 소요된다.
사맛디는 사용자가 착용하고 있는 의상을 촬영해 실시간으로 의상의 종류와 색상, 소재, 패턴 등을 분석한다. 제품에 내장된 인공지능이 사용자의 패션 스타일을 파악해 이들에게 어울리는 맞춤형 의류 제품과 패션룩을 추천해준다.
현대백화점 관계자는 “고객들이 AI 기술을 활용한 다양한 디지털 콘텐츠들을 직접 체험해 볼 수 있도록 이번 팝업스토어를 마련하게 됐다”며 “앞으로도 최신 기술들을 적용한 디지털 콘텐츠들을 지속적으로 선보일 계획”이라고 말했다.
◇ 신세계백화점, AI 및 빅데이터 기술을 활용한 서비스 개발
신세계백화점(대표 박주형)도 서울대학교 데이터사이언스대학원과 손잡고 인공지능(AI) 및 빅데이터 기술을 활용한 서비스 개발에 나선다. 기존의 쇼핑 정보 추천 알고리즘을 초개인화 수준으로 고도화하고, 고객 불편을 찾아내 개선하는 시스템을 마련할 계획이다. 실시간으로 변화하는 고객 관심사와 니즈를 더욱 정교하게 분석해, 취향과 필요에 맞는 상품과 혜택을 제안함으로써 한층 개인화된 구매 경험을 선사하는 것이 궁극적인 목표다.
양측은 이번 협약에 따라 2월부터 고객 맞춤형 상품 추천 알고리즘 ‘S-마인드 4.0’을 개발하는 산학협력 프로젝트에 착수했다. 신세계백화점이 지난 2017년 도입해 운영 중인 추천 시스템 ‘S-마인드’를 한층 고도화하는 것이 핵심이다. 현행 S-마인드는 고객의 연령, 주거래 점포, 과거 구매한 브랜드 등의 조건을 활용해 고객이 관심을 가질 만한 브랜드나 프로모션을 추천해주는 시스템이다.
새로운 S-마인드 4.0은 구매 이력뿐 아니라 생활 패턴과 라이프스타일 데이터까지 분석해 최적의 상품과 여행·예술 등 콘텐츠를 추천하는 업그레이드된 시스템으로 개발할 예정이다. 라운지 및 발렛 서비스 이용, 쿠폰 사용 이력, 앱 내 커뮤니티 활동, 온라인 구매 데이터 등을 종합적으로 분석한다
또 기존 S-마인드는 성별, 연령, 선호 브랜드가 유사한 ‘고객군(그룹)’ 단위로 정보를 제공하는데, 새로운 S-마인드 4.0은 고객 ‘개개인’에 맞춘 상품과 혜택을 실시간으로 제안할 수 있게 될 전망이다. 예를 들어 평소 식품을 자주 구매하고 할인 반응도가 높은 고객의 경우, VIP 라운지 이용 시간이 끝나기 10분 전 F&B 할인 쿠폰을 푸시 알림으로 보내주는 식이다.
◇ 쇼핑시 불편없이 밀착관리…‘AI 퍼스널 쇼퍼’ 기능 구축이 목표
또 유아 동반 라운지를 자주 이용해온 고객의 요일·시간대별 내점 패턴과 주요 구매 품목을 분석해 맞벌이 육아 가정으로 판단되면 어린이 반찬 구독 서비스 추천 및 할인 쿠폰을 지급할 수도 있다. 이번 업무협약의 일환으로 신세계백화점은 사내 데이터사이언스 조직 내 연구 모임인 ‘S-커스터머 랩(S-Customer Lab)’도 발족한다.
S-커스터머 랩에서는 AI와 로봇, XR(확장현실) 등 최신 첨단 기술을 활용해 오프라인 점포와 앱의 서비스 수준을 높이는 방안을 집중적으로 연구할 계획이다. 고객이 가장 만족할 만한 상품 추천뿐만 아니라, 배송과 교환·환불 등 구매 전 절차를 포함한 쇼핑시 불편이나 거슬리는 것 없도록 밀착 관리하는 ‘AI 퍼스널 쇼퍼’ 기능을 구축하는 것이 목표다.
신세계백화점 영업본부장 김선진 부사장은 “국내 최고 수준의 AI 연구 역량을 보유한 서울대학교 데이터사이언스대학원과의 이번 협력은 고객 경험을 한 단계 향상시킬 수 있는 혁신적인 서비스 개발로 이어질 것”이라며 “신세계만의 아이덴티티를 담은 AI 서비스로 고객에게 하이터치 럭셔리 경험을 제공하는 계기가 되기를 기대한다”고 말했다.
서울대학교 데이터사이언스대학원 이재진 원장은 “신세계백화점이 오랜 시간 온·오프라인 채널을 통해 축적해 온 양질의 데이터에 기반한 산학 공동 연구로, 학문적 의미와 산업적 응용 가치가 모두 높다”라며 “유통 AI 생태계 구축 등 유통 산업 전반에 새로운 패러다임을 제시하는 중요한 계기가 될 것”이라고 설명했다.
